The Influence of Service Quality and System Quality on Branchless Banking Agent Loyalty Mediated by Satisfaction at PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk in the Work Area of Regional Office 12
Abstract
This research was conducted to analyze and study the influence of the Brancless Banking business on PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. In the Regional Office 12 Work Area which consists of service quality and system quality on satisfaction and its impact on agent loyalty. The research method used is quantitative research with data analysis techniques using SEM PLS. The research results show that partially or directly (direct effect) everything has a positive and significant influence, namely service quality has an influence on loyalty, system quality has an influence on loyalty, satisfaction has an influence on loyalty, service quality has an influence on satisfaction, and system quality has an influence on satisfaction. Indirectly, satisfaction can mediate significantly positively between service quality and loyalty and satisfaction can mediate significantly positively between system quality and loyalty.
Downloads
References
Amarin, S. (2021). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Business Management Analysis Journal, 4(1), 37-53.
Anugrah, K., & Sudarmayasa, I. W. (2020). Kualitas Pelayanan jasa Akomodasi. Gorontalo: Ideas Publisher.
Arikunto, S. (2015). Prosedur Penelitan: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Azwar, S. (2014). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, S. (2015). Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
BNI. (2017, 04 20). BNI Kredit Usaha Rakyat. Retrieved 01 01, 2024, from Bank Negara Indonesia (BNI): https://www.bni.co.id/id-id/beranda/promoacara/promoperbankan/articleid/3243
Chaerunisa, C. (2021). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengembalian Kredit pada Pelaku Usaha Mikro Kecil dan Menengah. CURVANOMIC, 10(4), 1-21.
Chandra, T., Chandra, S., & Layla Hafni. (2020). Service Quality, Costumer Staisfaction, dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis. Malang: IRDH.
data, k. (2023, NOvember). databoks. Retrieved November Jumat, 2023, from Kata data: www.databoks.katadata.com
Fahmi. (2018). Analisis Laporan Keuangan. Bandung: Alfabeta.
Frianto, P. (2012). Manajemen Dana dan Kesehatan Bank. Jakarta: Rineka Cipta.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS. Semarang: UNDIP Press.
Hadi, S. s., & Mardiana, A. (2018). Faktor-faktor yang mempengaruhi Kelancaran Pengembalian kredit Berpenghasilan tetap (BRIGUNA KRETAP). Jurnal Akuntansi dan Manajemen, 14(2), 113-129.
Hanindiati, P. A. (2022). Pengaruh Kepercayaan Omzet Usaha dan Jangka Waktu Pengembalian Terhadap Kelancaran Pengembalian Angsuran Nasabah di Bank Syariah. El-Aswaq: Islamic Economic and Finance Journal, 3(2), 612-626.
Haykal, A. P. (2023). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen yang dimediasi oleh Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Online. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 4(1).
Hermanto. (2019). Faktor Pelayanan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Surabaua: Jakad Publishing.
Hery. (2016). Analisis Laporan Keuangan Integrated And Comprehensive Edition. Jakarta: Raja Grafindo.
Indonesia, P. R. (1998). Undang-undang RI Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Kasmir. (2019). Analisis Laporan Keuangan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Khairrunnisa, U. (2017). Pengaruh kualitas sistem terhadap kepuasan pengguna Dan manfaat bersih pada implementasi e-faktur: validasi Model kesuksesan sistem informasi Delone dan mclean. Jurnal Ekonomi Bisnis, 22(3), 230-243.
Kotler, P. (2015). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Gramedia.
Martono. (2010). Bank dan Lembaga Lainnya. Yogyakarta: EKONOSIA FE UII.
Motedayen, N. (2022). Identification and Evaluation of the Factors Affecting Credit Risk Management Using the Multinomial Logistic Regression Model. Iranian Economic Review, 26(3), 707-720.
Muhammad. (2002). Manajemen Bank Syariah. Yogyakarta: UPP APM YKPN.
Muhammad, J. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Sistem Pembayaran Netflix. Performa: Media Ilmiah Teknik Industri, 21(2), 168-178.
Mulyono, T. P. (2000). Analisis Laporan Keuangan Perbankan. Jakarta: Djambatan.
Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur dan Komunikasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik). Surabaya: Media Sahabat Cendekia.
OJK. (2019, juni 21). otoritas jasa keuangan. Retrieved desember 24, 2023, from ojk.go.id: www.ojk.go.id
Purnomo, H., Sardanto, R., & Muslih, B. (2020). Signifikasi Kepuasan Konsumen Jasa Hotel. Nganjuk: Adjie Media Nusantara.
Raharjaputra, H. (2011). Manajemen Keuangan dan Akuntansi untuk Eksekutif Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat.
Regata. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen yang di Mediasi Oleh Kepuasan Konsumen. E-Jurnal Manajemen Unud, 8(3), 1430-1456.
Setiawan, A., Sudirman, I., & Helmi, N. (2022). Strategi Efektivitas Implementasi Sistem Informasi Dalam Upaya Peningkatan Kualitas informasi di Perguruan Tinggi. Surabaya: Cipta Media Nusantara.
Sugianto. (2022). Peran Karakteristik Kredit Sebagai Pemediasi : Pengaruh Karakteristik Personal Dan Karakteristik Usaha Terhadap Pengembalian Kredit Usaha Mikro Kecil Dan Menengah. Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen dan Bisnis (JEKOMBIS), 1(3), 64-78.
Sugiyono. (2016). Metodologi Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
Syaleh, H. (2018). Analisis FAktor-faktor yang mempengaruhi Kredit Macet Pada PT BPR Dharma Pejuang Empat Lima . Journal of Economic, Business and Accounting (COSTING), 1(2), 153-167.
Tambunan, T. (2017). Usaha Mikro Kecil dan Menengah. Bogor: Ghalia Indonesia.
Tjiptono, F. (2014). Service, Quality & Satisfaction. YOgyakarta: Andi Offset.
Umam, K., & Utomo, S. B. (2017). Perbankan Syariah Dasar-Dasar dan Dinamika Perkembangannya si Indonesia, Jakarta . Jakarta: Rajawali Pers.
Wijayanti, D. (2019). Pengaruh Kualitas Sistem dan kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar. Perspektif journal, 17(2), 208-216.
Yuniarti, I. F. (2021). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pengguna dan Dampaknya pada Manfaat Bersih. Jurnal Epidemiologi Kesehatan Komunitas, 6(1), 161-180.
Copyright (c) 2024 Ardi Ikhsan Juni, Tri Kunawangsih P., Dini Hariyanti
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
