Analysis of the Influence of Service Quality on Sharia Customer Loyalty at Social Security Administrator for Employment (BPJS Ketenagakerjaan) Banda Aceh Branch Office
Abstract
This study aims to examine the effect of tangibles, reliability, responsiveness, assurance andempathypartially and simultaneously on customer loyalty at the Social Security Administrator for Employment (BPJS Ketenagakerjaan) Banda Aceh Branch Office. This type of research is associative quantitative research using multiple linear regression analysis with a sample of 100 people. The research results show that. Partially and simultaneously tangibles (direct/ physical evidence), reliability, responsiveness, assurance (guarantee), and Empathy (attention) have an influence on customer loyalty in choosing Social Security Administrator for Employment (BPJS Ketenagakerjaan) in Banda Aceh. It can be seen from F-count > F-table or 15.598 > 2.311 with a determinant value of the multiple correlation coefficient of 0.903 is positive, meaning that the tangibles, reliability, responsiveness, and assurance variables have a very strong influence on empathy. or 90.3%.
Downloads
References
Adimah, N., & Oktriawan, W. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Nasabah dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Kasus pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan kantor Cabang Purwakarta). Muttaqien; Indonesian Journal of Multidiciplinary Islamic Studies, 3(2). https://doi.org/10.52593/mtq.03.2.01
Arikunto, S. (2007). Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Basith, A., Kumadji, S., & Hidayat, K. (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan De’pans Pancake and Waffle Di Kota Malang).
Fikri, S., Wiyani, W., & Suwandaru, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Merdeka Malang). Jurnal Bisnis dan Manajemen, 3(1). https://doi.org/10.26905/jbm.v3i1.80
Hasan, A. (2013). Marketing & Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: Center for Academic Publishing Service.
Hafihuddin, D. (2003). Manajemen Syariah Dalam Praktik. Jakarta: Gema Insansi.
Heryanto, I. (2015). Analisis Pengaruh Produk, Harga, Distribusi, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship (e-Journal), 9(2).
Indra Siregar, S. E., & Si, A. M. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bpjs Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota Oleh. Jurnal Ilmiah Research Sains, 6(1).
Irine, D. (2009). Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.
Jasfar, F. (2012). 9 Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa. Jakarta: Salemba 4.
Kurniyawati, E. N. D. A. H., & Ratno, F. A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga). Jurnal Baabu Al-Ilmi, 5(2), 142-152.
Kurniawati, K., & Tjiptodjojo, K. I. (2015). Peranan Kepuasan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Manfaat Atribut Produk Simpati). Jurnal Manajemen Maranatha, 14(2).
Laely, N. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel Di Kota Kediri. JMM17: Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen, 3(2).
Musanto, T. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 6(2), 123-136. https://doi.org/10.9744/jmk.6.2.pp.%20123-136
Muhammad, M. (2006). Perilaku Konsumen Dalam Pespektif Ilmu Ekonomi Islam. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Mundir, A. (2015). Mencapai Kepuasan Nasabah Melalui Kualitas Layanan Bank Syariah. At-Tahdzib: Jurnal Studi Islam dan Muamalah, 3(2), 57-74.
Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 6(2).
Purnama, N. (2006). Manajemen Kualitas. Edisi Pertama. Yogyakarta: Ekonisia.
Sari, D. P. (2022). Pengaruh Sarana Dan Prasarana, Serta Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Di UPT Puskesmas Cipamokolan Kota Bandung (Doctoral Dissertation, Perpustakaan Pascasarjana).
Supriyatno, (2009). Metode Riset Bisnis. Jakarta: Indeks.
Sugiyono, (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Susanty, A., & Buana, A. C. P. (2011). Atribut-Atribut Yang Menjadi Prioritas Untuk Peningkatan Kualitas Layanan di Patra Semarang Convention Hotel. Jurnal Teknik Industri, 12(2), 95-103. https://doi.org/10.22219/JTIUMM.Vol12.No2.95-103
Tjiptono, F. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Bandung: Cv Alfabeta.
Utama, I. D. A. G. A., Adi, D. A. G., & Kusuma, A. A. G. A. A. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8(11), 6468-6487.
Wijayanto, K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. 17(1), 38-45.
Zhou, L. (2004). A Dimension‐Specific Analysis Of Performance‐Only Measurement Of Service Quality And Satisfaction In China’s Retail Banking. Journal of services Marketing.
Copyright (c) 2023 Marina Rufani, Muhammad Ridwan, Yenni Samri Julianti Nasution
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
