Analisis Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Menabung di BSI Pasca Isu Gangguan Layanan
Keywords:
Kualitas pelayanan, Kepercayaan nasabah, Layanan digital, Keputusan menabung, Bank Syariah
Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, dan kualitas layanan digital terhadap keputusan nasabah menabung di PT Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Sipirok pasca gangguan layanan. Penelitian terdahulu umumnya mengkaji faktor-faktor tersebut dalam kondisi layanan yang relatif normal, sehingga belum banyak menjelaskan bagaimana ketiganya berperan ketika nasabah telah mengalami gangguan layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis asosiatif. Populasi penelitian berjumlah sekitar 1.250 nasabah tabungan aktif, dengan sampel 93 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin pada tingkat kesalahan 10% dan dipilih melalui purposive sampling. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, dan kualitas layanan digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung secara parsial maupun simultan. Kualitas layanan digital memiliki pengaruh relatif paling dominan dengan Standardized Beta sebesar 0,453, sedangkan ketiga variabel secara bersama-sama menjelaskan 85,7% variasi keputusan menabung. Temuan ini menunjukkan bahwa setelah gangguan layanan, keputusan nasabah untuk tetap menabung berkaitan dengan kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap bank, dan pengalaman layanan digital. Secara teoritis, penelitian ini memberikan penguatan terhadap penerapan ECT dan TPB dalam memahami keputusan nasabah pada kondisi pasca gangguan layanan.
Downloads
Download data is not yet available.
References
Abdulloh, M. (2023). Digital Transformation Of Bank Syariah Indonesia Services And Its Impact On Financial Inclusion. INVEST: Journal of Sharia and Economic Law, 3(2), 224–235. https://doi.org/10.21154/invest.v3i2.6977
Ajzen, I. (1991). The theory of planned behaviour. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020
Ajzen, I. (2020). The theory of planned behaviour: Selected recent advances and applications. Human Behavior and Emerging Technologies, 2(4), 314–324. https://doi.org/10.1002/hbe2.195
Al-fauziah, H. S., Syahriza, R., & Syahbudi, M. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Aroma Bakery Dan Cake Shop Gunung Tua. Jurnal Bisnis Digital, Akuntansi, Kewirausahaan, Dan Manajemen (Baashima), 1, 65–72.
Aldiansyah. (2025). The Effectiveness Of Sharia Financing Model In Bank Syariah Indonesia: Literature Review Perspective. I-ECONOMICS: A Research Journal on Islamic Economics, 11(1), 15–24.
Ariani, R. I., & Tegal, K. (2026). Implementasi Produk Tabungan Easy Wadiah Dan Easy Mudharabah Dalam Praktik Pelayanan Di Bank Syariah Indonesia. Jurnal Ilmiah Akuntansi, 3(2), 72–78. https://doi.org/10.69714/4evy0445
Arrohmah, J., & Hana, K. F. (2024). Evaluating BSI Mobile User Satisfaction: The Impact of Product Quality and User Decisions with Islamic Branding as a Moderator. Journal of Finance and Islamic Banking, 7(2).
Bosnjak, M., Ajzen, I., & Schmidt, P. (2020). Editorial: The Theory of Planned Behavior : Selected Recent Advances and Applications. Europe’s Journal of Psychology, April 2020. https://doi.org/10.5964/ejop.v16i3.3107
Devi, S., & Silviany, I. Y. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia. Jurnal Riset Perbankan Syariah, 39–48. https://doi.org/10.29313/jrps.v4i1.6602
Fadhli, A. (2026). Peran Produk Bank Syariah Dalam Meningkatkan Inklusi Keuangan Masyarakat: Studi Kasus Pada Bank Syariah Indonesia (Bsi) Kcp Panyabungan. Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 11(204), 132–147. https://doi.org/10.30651/jms.v11i1.29464
Fakhri, H. O., Ramadhani, S., & Jannah, N. (2023). Pengaruh Kualitas Produk , Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Kasus Pada Bank Syariah PT . BPRS Puduarta Insani. ECo-Fin, 5(3). https://doi.org/10.32877/ef
Ferdiyan, M., Syahbudi, M., & Hasibuan, F. U. (2026). Pengaruh Literasi Investasi , Ekspektasi Return , dan Perilaku Keuangan Syariah terhadap Keputusan Investasi Mahasiswa FEBI UIN Sumatera Utara di Era Digital. Jurnal Simki Economic, 9(2), 511–521. https://doi.org/10.29407/jse.v9i2.1585
Khoirunnisa, F., Rahmadani, H. P., & Manurung, E. (2025). Pengaruh Layanan Customer Service terhadap Kepercayaan Nasabah pada Bank Syariah Indonesia (BSI). Jurnal Kelitbangan, 13(3), 1–5. https://doi.org/10.35450/jip.v13i03.1432
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Milza, A. T., Fasa, M. I., Suharto, S., & Fachri, A. (2021). Implementasi Bsi Mobile Sebagai Wujud Tercapainya Paperless Dan Penerapan Green Banking. IJAB Indonesian Journal of Accounting and Business, 3(1), 1–12. https://doi.org/10.33019/ijab.v3i1.3
Naskar, S. T., Maria, J., & Lindahl, M. (2026). Forty years of the theory of planned behavior : a bibliometric analysis ( 1985 – 2024 ). In Management Review Quarterly (Vol. 76, Issue 1). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/s11301-025-00487-8
Nurlinda, R. A., & Bertuah, E. (2022). Evaluation Of Successful Mobile Banking Information System At Bank Syariah Indonesia. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 77–85.
Putri, T. E., & Ramadhani, S. (2026). Determinan Kinerja Pegawai dengan Self Control sebagai Variabel Moderating. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 5, 3–6. https://doi.org/10.37034/infeb.v5i2.575
Ramadhani, S. (2024a). Analisis Efesiensi Strategi Manajemen Resiko Keuangan Terhadap Produk Asuransi Umum (Unit Syariah) Pada Pt Bumida Cabang Medan. Inisiatif: Jurnal Ekonomi, Akuntansi Dan Manajemen, 3(3), 115–125. https://doi.org/10.30640/inisiatif.v3i3.2598
Ramadhani, S. (2024b). The Effect of Brand Image, Product Quality, and Price on Thriftshop Clothing Purchasing Decisions in Medan City ( Case Study @ cchase . id ). JMK (Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan), 9(1), 76–89. https://doi.org/10.32503/jmk.v9i1.5318.
Roufi, A. W., Rachmadi, A., & Wardani, N. H. (2025). Faktor yang Mempengaruhi Niat dan Perilaku Penggunaan Aplikasi Mobile Banking BYOND by BSI (Studi Kasus: Universitas Islam). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 9(9), 1–10.
Rumra, A., Sandy, A., & Dwi, K. (2026). Exploring public sentiment toward Islamic banking apps : A case study of BSI mobile in Indonesia. Multidisciplinary Science Journal. https://doi.org/10.31893/multiscience.2026385
Salsabilla, R. A. N. A. (2024). Penerapan Pembukaan Rekening Mobile Banking di Bank Syariah Indonesia KCP Palembang KM 6. Jurnal Bisnis Manajemen, 2(3).
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2010). Consumer behavior (10th ed.). Pearson Prentice Hall.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill-building approach (7th ed.). Wiley.
Setiawam. (2023). Keputusan Menjadi Nasabah Bank Syariah: Peran Literasi Keuangan Syariah, Kepercayaan, dan Citra Bank Syariah. Journal of Applied Islamic Economics and Finance, 3(2), 240–251. https://doi.org/10.35313/jaief.v3i2.4858
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Suratno, T. (2026). Post-adoption behavior analysis : An empirical study of the expectation confirmation model on sharia mobile banking in Indonesia. Multidisciplinary Science Journal. https://doi.org/10.31893/multiscience.2026135
Sutono. (2023). The Quality Of Mobile Banking Services For Bank Syariah Indonesia (BSI) Customer Satisfaction In Surabaya. Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah.
Syahbudi, M. (2022a). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Produk Impor Dengan Religiusitas Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus : Mahasiswa Program Studi Ekonomi Islam UIN Sumatera Utara). Ekonomi Bisnis Manajemen Dan Akuntansi (EBMA), 3(2021), 1040–1061.
Syahbudi, M. (2022b). Pengaruh E-Commerce Dan Inovasi Produk Dalam Meningkatkan Penjualan Umkm (Studi Kasus: Umkm Kota Binjai). Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 7(30), 1209–1219. https://doi.org/10.30651/jms.v7i4.13223
Syahbudi, M. (2025). Pengaruh Social Engineering Dan Cyber Crime Terhadap Persepsi Keamanan Pada Aplikasi BSI Mobile. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan (Mankeu), 14(03), 1237–1250. https://doi.org/10.22437/jmk.v14i03.48161
Taufiqurrahman. (2025). Strategi Komunikasi Pemasaran Pt. Bank Sumut Kantor Pusat Dalam Mempromosikan Tabungan Marhamah Kepada Masyarakat Non-Muslim Di Medan. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan (Mankeu), 14(04), 1613–1628.
Taujiharrahman, D., Mujibatun, S., & Agriyanto, R. (2022). Determination of the Influence of Attitude and Sharia Compliance on Continuance Intention of Digital Islamic Banking Users, Mediated by Customer Satisfaction. Annual International Conference, 2(1), 276–287.
Wahyudi. (2025). Optimizing BSI Mobile Banking Service Through A Three-Dimensional Analysis : Social Media, External And Internal. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 9(1), 1–25.
Wiyaldo. (2024). Pengaruh Digital Banking Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia KM 12. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi, 3(3).
Wulansari, M., Rahmawati, A., Puspita, A. S., & Nurrahman, A. (2025). Keputusan Menabung dan Investasi Gen Z di Bank Syariah Dilihat dari Pengaruh Digitalitation , Economic Condition , dan Sharia Financial Literacy. Jurnal Ekonomi & Pendidikan, 22(1), 50–60.
Yanti, I., & Ramadhani, S. (2025). Transformasi keputusan pembelian produk lokal melalui seruan aksi boikot pada produk pro israel. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan (Mankeu), 14(03), 1338–1348. https://doi.org/10.22437/jmk.v14i03.47455
Yanti, T. F., & Senjiati, I. H. (2025). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Menabung di Bank Syariah. Jurnal Riset Perbankan Syariah, 153–162. https://doi.org/10.29313/jrps.v4i2.8391
Yati, F. W., Syahbudi, M., & Harahap, M. I. (2024). Purchase intention of Sariayu cosmetics among Muslim university students as viewed from green product and product quality : An Islamic economic perspective. Journal of Islamic Economics Lariba, 10(1), 231–250. https://doi.org/10.20885/jielariba.vol10.iss1.art13
Ajzen, I. (1991). The theory of planned behaviour. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020
Ajzen, I. (2020). The theory of planned behaviour: Selected recent advances and applications. Human Behavior and Emerging Technologies, 2(4), 314–324. https://doi.org/10.1002/hbe2.195
Al-fauziah, H. S., Syahriza, R., & Syahbudi, M. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Aroma Bakery Dan Cake Shop Gunung Tua. Jurnal Bisnis Digital, Akuntansi, Kewirausahaan, Dan Manajemen (Baashima), 1, 65–72.
Aldiansyah. (2025). The Effectiveness Of Sharia Financing Model In Bank Syariah Indonesia: Literature Review Perspective. I-ECONOMICS: A Research Journal on Islamic Economics, 11(1), 15–24.
Ariani, R. I., & Tegal, K. (2026). Implementasi Produk Tabungan Easy Wadiah Dan Easy Mudharabah Dalam Praktik Pelayanan Di Bank Syariah Indonesia. Jurnal Ilmiah Akuntansi, 3(2), 72–78. https://doi.org/10.69714/4evy0445
Arrohmah, J., & Hana, K. F. (2024). Evaluating BSI Mobile User Satisfaction: The Impact of Product Quality and User Decisions with Islamic Branding as a Moderator. Journal of Finance and Islamic Banking, 7(2).
Bosnjak, M., Ajzen, I., & Schmidt, P. (2020). Editorial: The Theory of Planned Behavior : Selected Recent Advances and Applications. Europe’s Journal of Psychology, April 2020. https://doi.org/10.5964/ejop.v16i3.3107
Devi, S., & Silviany, I. Y. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia. Jurnal Riset Perbankan Syariah, 39–48. https://doi.org/10.29313/jrps.v4i1.6602
Fadhli, A. (2026). Peran Produk Bank Syariah Dalam Meningkatkan Inklusi Keuangan Masyarakat: Studi Kasus Pada Bank Syariah Indonesia (Bsi) Kcp Panyabungan. Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 11(204), 132–147. https://doi.org/10.30651/jms.v11i1.29464
Fakhri, H. O., Ramadhani, S., & Jannah, N. (2023). Pengaruh Kualitas Produk , Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Kasus Pada Bank Syariah PT . BPRS Puduarta Insani. ECo-Fin, 5(3). https://doi.org/10.32877/ef
Ferdiyan, M., Syahbudi, M., & Hasibuan, F. U. (2026). Pengaruh Literasi Investasi , Ekspektasi Return , dan Perilaku Keuangan Syariah terhadap Keputusan Investasi Mahasiswa FEBI UIN Sumatera Utara di Era Digital. Jurnal Simki Economic, 9(2), 511–521. https://doi.org/10.29407/jse.v9i2.1585
Khoirunnisa, F., Rahmadani, H. P., & Manurung, E. (2025). Pengaruh Layanan Customer Service terhadap Kepercayaan Nasabah pada Bank Syariah Indonesia (BSI). Jurnal Kelitbangan, 13(3), 1–5. https://doi.org/10.35450/jip.v13i03.1432
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Milza, A. T., Fasa, M. I., Suharto, S., & Fachri, A. (2021). Implementasi Bsi Mobile Sebagai Wujud Tercapainya Paperless Dan Penerapan Green Banking. IJAB Indonesian Journal of Accounting and Business, 3(1), 1–12. https://doi.org/10.33019/ijab.v3i1.3
Naskar, S. T., Maria, J., & Lindahl, M. (2026). Forty years of the theory of planned behavior : a bibliometric analysis ( 1985 – 2024 ). In Management Review Quarterly (Vol. 76, Issue 1). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/s11301-025-00487-8
Nurlinda, R. A., & Bertuah, E. (2022). Evaluation Of Successful Mobile Banking Information System At Bank Syariah Indonesia. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 77–85.
Putri, T. E., & Ramadhani, S. (2026). Determinan Kinerja Pegawai dengan Self Control sebagai Variabel Moderating. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 5, 3–6. https://doi.org/10.37034/infeb.v5i2.575
Ramadhani, S. (2024a). Analisis Efesiensi Strategi Manajemen Resiko Keuangan Terhadap Produk Asuransi Umum (Unit Syariah) Pada Pt Bumida Cabang Medan. Inisiatif: Jurnal Ekonomi, Akuntansi Dan Manajemen, 3(3), 115–125. https://doi.org/10.30640/inisiatif.v3i3.2598
Ramadhani, S. (2024b). The Effect of Brand Image, Product Quality, and Price on Thriftshop Clothing Purchasing Decisions in Medan City ( Case Study @ cchase . id ). JMK (Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan), 9(1), 76–89. https://doi.org/10.32503/jmk.v9i1.5318.
Roufi, A. W., Rachmadi, A., & Wardani, N. H. (2025). Faktor yang Mempengaruhi Niat dan Perilaku Penggunaan Aplikasi Mobile Banking BYOND by BSI (Studi Kasus: Universitas Islam). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 9(9), 1–10.
Rumra, A., Sandy, A., & Dwi, K. (2026). Exploring public sentiment toward Islamic banking apps : A case study of BSI mobile in Indonesia. Multidisciplinary Science Journal. https://doi.org/10.31893/multiscience.2026385
Salsabilla, R. A. N. A. (2024). Penerapan Pembukaan Rekening Mobile Banking di Bank Syariah Indonesia KCP Palembang KM 6. Jurnal Bisnis Manajemen, 2(3).
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2010). Consumer behavior (10th ed.). Pearson Prentice Hall.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill-building approach (7th ed.). Wiley.
Setiawam. (2023). Keputusan Menjadi Nasabah Bank Syariah: Peran Literasi Keuangan Syariah, Kepercayaan, dan Citra Bank Syariah. Journal of Applied Islamic Economics and Finance, 3(2), 240–251. https://doi.org/10.35313/jaief.v3i2.4858
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Suratno, T. (2026). Post-adoption behavior analysis : An empirical study of the expectation confirmation model on sharia mobile banking in Indonesia. Multidisciplinary Science Journal. https://doi.org/10.31893/multiscience.2026135
Sutono. (2023). The Quality Of Mobile Banking Services For Bank Syariah Indonesia (BSI) Customer Satisfaction In Surabaya. Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah.
Syahbudi, M. (2022a). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Produk Impor Dengan Religiusitas Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus : Mahasiswa Program Studi Ekonomi Islam UIN Sumatera Utara). Ekonomi Bisnis Manajemen Dan Akuntansi (EBMA), 3(2021), 1040–1061.
Syahbudi, M. (2022b). Pengaruh E-Commerce Dan Inovasi Produk Dalam Meningkatkan Penjualan Umkm (Studi Kasus: Umkm Kota Binjai). Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 7(30), 1209–1219. https://doi.org/10.30651/jms.v7i4.13223
Syahbudi, M. (2025). Pengaruh Social Engineering Dan Cyber Crime Terhadap Persepsi Keamanan Pada Aplikasi BSI Mobile. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan (Mankeu), 14(03), 1237–1250. https://doi.org/10.22437/jmk.v14i03.48161
Taufiqurrahman. (2025). Strategi Komunikasi Pemasaran Pt. Bank Sumut Kantor Pusat Dalam Mempromosikan Tabungan Marhamah Kepada Masyarakat Non-Muslim Di Medan. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan (Mankeu), 14(04), 1613–1628.
Taujiharrahman, D., Mujibatun, S., & Agriyanto, R. (2022). Determination of the Influence of Attitude and Sharia Compliance on Continuance Intention of Digital Islamic Banking Users, Mediated by Customer Satisfaction. Annual International Conference, 2(1), 276–287.
Wahyudi. (2025). Optimizing BSI Mobile Banking Service Through A Three-Dimensional Analysis : Social Media, External And Internal. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 9(1), 1–25.
Wiyaldo. (2024). Pengaruh Digital Banking Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia KM 12. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi, 3(3).
Wulansari, M., Rahmawati, A., Puspita, A. S., & Nurrahman, A. (2025). Keputusan Menabung dan Investasi Gen Z di Bank Syariah Dilihat dari Pengaruh Digitalitation , Economic Condition , dan Sharia Financial Literacy. Jurnal Ekonomi & Pendidikan, 22(1), 50–60.
Yanti, I., & Ramadhani, S. (2025). Transformasi keputusan pembelian produk lokal melalui seruan aksi boikot pada produk pro israel. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan (Mankeu), 14(03), 1338–1348. https://doi.org/10.22437/jmk.v14i03.47455
Yanti, T. F., & Senjiati, I. H. (2025). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Menabung di Bank Syariah. Jurnal Riset Perbankan Syariah, 153–162. https://doi.org/10.29313/jrps.v4i2.8391
Yati, F. W., Syahbudi, M., & Harahap, M. I. (2024). Purchase intention of Sariayu cosmetics among Muslim university students as viewed from green product and product quality : An Islamic economic perspective. Journal of Islamic Economics Lariba, 10(1), 231–250. https://doi.org/10.20885/jielariba.vol10.iss1.art13
Published
2026-08-13
How to Cite
Siregar, A., Ramadhani, S., & Syahbudi, M. (2026). Analisis Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Menabung di BSI Pasca Isu Gangguan Layanan. Al-Tsiqoh : Jurnal Ekonomi Dan Dakwah Islam, 11(2), 100-122. https://doi.org/10.31538/altsiq.v11i2.11131
Section
Articles
Copyright (c) 2026 Al-Tsiqoh : Jurnal Ekonomi dan Dakwah Islam
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
1.png)
